Söndagen den 17 februari 2008

Nu skall jag titta lite på kundklagomål - som vissa en gång i tiden betraktade som nonsens. Att det uppstår klagomål är resultatet av en tjänteaktivitet, som någon klok forskare skrev ner en gång i tiden och han fastslog samtidigt att majoriteten väljer att INTE klaga av olika skäl. I många tjänsteföretag och däribland just kollektivtrafiken har man länge betraktat kundklagomål som något negativt och man har egentligen aldrig tittat på orsakerna bakom klagomålen. Föraren har fått sig en åthutning ( jämför veckobreven) och sedan har man betraktat saken som avslutad. Som framgår nedan är den tiden förbi.

Samtidigt som det finns en brist på intresse från resenärerna att lämna klagomål och en lika stor brist från branschen att uppmana till att lämna synpunkter skall de klagomål som de facto kommer in leda till förbättringar av tjänsten kollektivtrafik när de hanterades på ett effektivt sätt. Men hur många försöker förstå orsakerna till att kunden klagade och hur många reflekterar över hur de uppstått och hur de skall kunna elimineras....?? Idag är det fler än Du tror!
Idag ligger det i trafikhuvudmannens intresse att uppmuntra till klagomål och ha rutiner som på ett smart och effektivt sätt tar hand om dessa. Det borde ligga i alla skattebetalares intresse att utveckla den kollektivtrafik alla är med och betalar till. Det lär ske någonting på 1,5 miljarder resor per år, så några klagomål kommer det komma in på ett år.
Nu skall man i rättvisans namn säga att Västtrafik har ett bra forum för kundklagomål, men att medvetenheten hos den resande allmänheten om hur man kommer i kontakt med detta forum varierar och att det går i perioder då Västtrafik marknadsför tjänsten. Några huvudman kör då och då någon typ av lyhördhetskampanjer. Jag såg att Hallandstrafiken hade en sådan för något år sedan och vissa områden norr om Dalälven har haft liknade aktiviteter.
I den undersökning jag just studerat framgår det klart att dagens trafikhuvudmän ser kundklagomål som ett sätt att förbättra tjänsten kollektivtrafik och de har goda rutiner för att hantera klagomålen och i vissa fall ge ekonomisk kompensation, någon typ av resegaranti. Vad som tycks saknas är biten orsak och verkan...man saknar ibland rutiner för att ytterligare finslipa tjänsten baserad på olika klagomål. En representant för Svemickes hemtrakter sa att "Kundklagomål är en gåva från kunden" men om vederbörande var poetiskt lagd eller ej framgick inte av materialet, men Skånetrafiken hävdar att man gör allt för att använda missnöjet till att skapa något bättre. Sant eller falsk ligger i betraktarens öga.

En verkligt nyttig observation kom fram ur allt detta forskningsmaterial. I vart fall nyttig sett ur mitt grodperspektiv. Trafikhuvudmännen noterade unisont att dom befann sig för långt bort från kunden och att man saknade direktkontakt med kunden. 98% av alla kontakter sker kund och förare och sedan är det stopp. Varesig entreprenören eller trafikhuvudmannen har skapat rutiner där föraren i lugn och ro kan föra sina iakttagelser vidare...och bli tagen på allvar.
Jag tänker på BL som nu skapat en trevlig hemsida och till och med gett oss förare tillgång till information om våra arbetstider och dessutom seriöst funderar på ett skapa en bättre kanal för felrapportering rörande fordonen.
Inte ens i denna framsynta vision syns tankar på felrapportering om kunderna...Det framkommer dagligen små och stora funderingar från kunderna. En del döljs i en fråga medan andra kommer inlindade i ett skyldigt samtal. Det spänner från frågor kring möjligheten att justera tidtabellen till prisfrågor, ämnen som varför vi kör med denna busstypen här till att han som körde igår borde nog lära sig köra buss eller måste 'han Du vet' alltid stanna så nära kanten att jag måste kliva av i diket. Men dessa tankar, funderingar och lösa funderingar kommer aldrig längre...
Jag vet att jag både bloggat och mer konkret framför önskemål rörande vissa hållplatser - och det har inte hänt ett dyft...man lyssnar bevisligen inte på förarna, man bara tillrättavisar dom. Det är en envägskommunikation (vår nuvarande DepåChef undantagen - faktiskt [och det är inget smörande från min sida för eventuellt trogna bloggläsare vet att jag var tveksam i början] men han har verkligen tagit tag i saker som inte varit så bra och han har verkligen lyssnat. Det är inte alltid som hans samlade bedömning fallit alla på läppen, men som helhet får han så här långt ett högt betyg).

Skulle man idag rapportera till sin arbetsgivare så filtrerar denne medvetet eller omedvetet informationen innan den eventuellt går vidare och misstankar finns om att man inte i onödan vill kritisera den hand som föder en. Förvisso förekommer en ständig dialog mellan BL och Västtrafik, men de frågor som kommer upp där har helt andra ursprung och bottnar till största delen i pengar. Visst förekommer heta diskussioner - det är sant. Det borde alltså finnas en lättillgänglig kanal från förarna direkt till trafikhuvudmannen om man nu i någon mening vill få en bättre kontakt mellan kund kund - huvudman.

Jag har noterat en liten detalj hos Västtrafik och det är att deras "klagomur" inte grovsorterar inkomna klagomål. Huruvida detta skall anses som rätt eller fel vill jag inte spekulera i, men det känns lite onödigt att handlägga klagomål som så uppenbart har andra orsaker än att vi gjort fel eller klagomål som uppenbarligen är falska och som enbart syftar till att få en ersättning man inte är berättigad till.
Dock rör de flesta klagomål förseningar och förare som man inte gillar. När det gäller förseningar är det ju ett tveeggat svärd. Tidtabellen är ett trubbigt föremål i en verklighet där en mängd yttre faktorer påverkar om man kommer till angiven punkt i "tid". När det gäller klagomål mot föraren kan ju detta vara sant eller falskt beroende på vad den klagande upplevt innan han/hon klev på bussen.
När det gäller tidtabellsärenden upplever jag det så att man snarare vidtar åtgärder som ökar den typen av klagomål, i syfte att spara pengar. Omgivningen skapar ständigt nya hinder för kollektivtrafiken (läs bussar) istället för att förbättra framkomligheten.
När det gäller bemötande från förarnas sida så är väl ett av syftena med förarcertifieringen att ändra förarbeteendet, men eftersom det i egentlig mening inte sker någon lämplighetsprövning så representerar förarkåren allt från den perfekta serviceföraren till den som borde göra något annat, dvs ett tvärsnitt av befolkningen.

Ett genomgående tema i denna undersökning har varit bristen på att söka de bakomliggand orsakerna och att många har sett förarcertifieringen som ett sätt att höja kvaliteten på bussförarna, något som jag peronligen ställer mig tveksam till. Det framförs dessutom två kvalitetsbegrepp: upplevd kvalitet och faktiskt kvalitet, som i Skåne döps om till kundupplevd kvalitet respektive objektiv kvalitet. Huvudmannens kvalitetetbegrepp är punktlighet, bemötande och körsätt. Två av tre är subjektiva (upplevda) begrepp, för övrigt kan punktlighet också klassas som subjektivt i viss mening.
På ett ställe kan man läsa att idéer kommer från kunder, tjänstemän inom kommunen eller från entreprenören - aldrig från förarna! Där belyses åter bristen på rutiner för kommunikation förare - trafikhuvudman, tvåvägsinformation. All kommunikation i denna breda undersökning sker mellan utföraren (entreprenören) och beställaren (trafikhuvudmannen) och föraren är bortkopplad. Föraren är något som man påtvingar en certifiering, någon som man har synpunker på, men som man inte kommunicerar med.

Det blev lite löjligt att läsa i GP om hur Västtrafiks Resegaranti slagit ut de senaste året. Jag hade redan skrivit om klagomålshanteringen när jag fick se den artikeln. Att just pendeltågen stått för en så stor andel av utbetalda pengar var inte någon större överraskning - fast jag är ändå förvånad att man inte gått in och anpassat tidtabellerna när man visste att tillgången till spår var en trång sektor.
Att man sedan nyktert konstaterar att inställda turer slår hårdast på linjer med gles trafik är väl något av ett axiom. 0,033 % av alla resor ledde till ersättning och jag misstänker att det är en bra och låg siffra och att kostaden utgör 1 promille av omsättningen är försumbart. Vad som INTE framgår är att straffavgiften för ej utförda eller färdigkörda turer betalar en stor del av Resegarantin...men man kan väl inte komma ihåg allt.

Visste Du att Västtrafik är regionens billigaste och bästa kollektivreseleverantör? När man reser med dom får man en totalupplevelse. Man har många mervärden också! Deras tjänster är lokalt och miljövänligt producerade. Förarna kommer som regel från närområdet. I deras fantastiska sortiment förekommer en stor mängd prisvärda tjänster - det är bara att välja. Tyvärr kan man ännu inte stressa av med en kopp kaffe, men det är nog bara en tidsfråga tills det införs.

Det skulle för övrigt vara intressant om någon från Västtrafik ville berätta lite mer i detalj om hur just Västtrafiks hantering av så kallade kundärenden går till. Jag misstänker att en del är intresserade av den kunskapen. Jag är det - men jag är å andra sidan seriöst miljöskadad så det räknas nog inte.

Sedan är jag jättetrött på så kallade bloggar av alla de slag som egentligen är betalda kolumnister som nu kamofleras till bloggare för att kommunicera med målgruppen ungdomar som ägnar sitt liv åt att surfa på Internet. Geschäft sa min tysklärare. Attitydbloggar är modeordet för dagen och dom ligger givetvis på någon dagstidnings server och länkas givetvis från tidningens webbupplaga.

På en Omnicity ledbuss som måste pressas hårt för att kunna hålla en hastighet blir om jag förstått rätt turbon varmare ju mer motorn pressas. Denna typ av frågor i ett av många så kallade forum visar på ett intressant fenomen i mina ögon...HÅLLA HASTIGHETEN och hålla tidtabellen - pressa fordon till det yttersta. Det är kärnverksamheten i dagens kollektivtrafik.
Motsatsen finnas i Småland där eftermiddagsbussen rullat tom i över fyra år. Utom en gång - då en (1) resenär steg ombord. Chauffören AJ, 60, minns fortfarande händelsen. - Det var en ung kille som skulle vidare till Ljungby. Från tidiga morgonen är bussen full av skolelever längs alla linjer. Men sista sträckan, de två milen från Torpa kyrka till slutstationen i Hamneda - är ren tomkörning (det handlar tydligen om en förtäckt skolbuss med andra ord). Detta har boende i trakten noterat och nu klagat på hos Länstrafiken i Kronoberg. Man har reagerat över kostnaden: 60 000 kr om året. AJ tycker att boende längs vägen borde utnyttja servicen i stället för att klaga. Hallå smålänningar - ta bussen!

Buzznet : KOLLEKTIVTRAFIK