En märklig värld vi lever i....
Idag har vi nästan mitten av februari och ännu har vintern lyst med sin frånvaro. Jag var till och med ute och körde motorcykel igår och hann dessutom med nödvändig persedelvård (översatt till begriplig svenska - jag tvättade alla uniformspersedlar så att jag har nödvändiga plagg rena och hela). Samtidigt berättar TV-nyheterna något som jag länge förstått och befarat. De ökade kraven på bensinstationsnätet gör att någonstans mellan 1500 och 3400 bensinstationer i glesbygd kommer att försvinna på rätt kort sikt - så det blir varken bränsle eller alternativt bränsle på landet och som grädde på moset försvinner ytterligare ett gäng lanthandlare. Ännu ett led i avfolkningen är inlett. Dax att bränna bränsealkohol själva....????
Håller på att studera vidare på en C-uppsats om kollektivtrafik.....Har ett gäng att gå igenom.
TV-reklam är störande liksom reklam i mobilen och datorn...jag håller bara med hela tiden... Och vår stora granne i väst vill fortsätta att diktera villkoren för resten av världen. Nu gillar man inte EU:s tullskydd på bananer. Hej, mår Du bra? Fina bloggar den här veckan! Vem har sagt att man är okänslig för beröm!
Intressant kommentar rörande saltning av vägarna.. och kunnig. Uppskattas alltid. Även om kommentaren i sitt sakinnehåll är 110% korrekt så återstår själva grundproblemet: Ett trafiksäkert system för kollektivtrafik! I detta bör uppenbarligen inte vägsaltning ingå. Jag är ingen expert på den saken så jag lämnar över den bollen till de som anser sig vara experter, jag vet bara att det är en viktig förutsättning för en fungerande kollektivtrafik. Undrar om vännen i Bureå vet något om socker eller några mer skonsamma metoder?
Vad är tjänstekvalitet egentligen? Vad tycker Du själv? Hur vill Du bli bemött hos tandläkaren exempelvis? Kloka personer har sagt att det finns fem faktorer som avgör hur Du och jag upplever en tjänst.
- Hur bussen ser ut - eller mer konkret den fysiska miljön. Det betyder en hel och ren buss och en hel och ren förare. Då duger det inte att komma med en buss som uppvisar skador och som dessutom är skitig inuti. Lika lite uppskattas det om föraren ser "slarvig" ut i sin klädsel.
- Att bussen håller tidtabellen är givetvis också viktigt - att man håller vad man lovar! Därför är glädjetabeller enbart av ondo. Så kallade stela tidtabeller är knappast så smart heller om dom inte innehåller buffertar som hanterar högtafiktid.
- Servicegraden innebärande hur villiga vi är att hjälpa kunden till rätta och hålla avgångstider och liknande.
- Förarens yrkesförmåga att på ett bekvämt och säkert sätt framföra sitt fordon och skapa en känsla av trygghet och tillit.
- Den sista biten är precis lika viktig: Empati. Att ge varje kund den lilla extra uppmärksamhet som kan krävas. För vår del en osynlig hållplats vid Scanfilter eller ett extra stopp innan Åsenlund. Hjälpen med kassen, barnvagnen eller vad det nu var som krävdes.
Våra olika färdbevis som ger rabatter är ett annat sätt att "belöna" kunden. Att vi som kör lär oss våra kunders speciella önskemål. Elsa skall alltid av i Hillared och Axel bor vid den där gröna brevlådan. Ett problem som dyker upp är att om EN förare klantar sig så drabbas alla företagets förare kollektivt.
Västtrafik har via sina Västtrafikkort börjat skapa affinitetseffekter som man sedan utnyttjar i sin marknadsföring. En annan intressant aspekt är "kundklubbskonceptet" som Västtrafik just nu använder sig av via autogiroladdningen som man nu kan utnyttja på vissa linjer. Man skapar en över tid långvarig kundrelation och det är definitivt smart.
Tyvärr skapar den relativt sett låga utnyttjandegraden ett ekonomiskt beroende av stöd - man säger ibland att vi är underskottsfinansierade. Anbudssystemet skapar osunda ekonomiska ramar för utföraren. En av orsakerna kan vara anbudsunderlagets utformning och krav.
Sämst betalningsvilja inom kollektivtrafiken hittar man i storstadsregionerna - kunden är med andra ord illojal mot tjänsten. Det är lite som att ha kakan och äta upp den. Ett av kollektivtrafikens problem är nämligen att den kommer att finnas varesig kunden betalar eller ej - för det har samhället som kollektiv beslutat. Så när det gäller den biten är det en attitydsfråga. Det vill säga allmänhetens attityd gentemot kollektivtrafik. Och ett är ju säkert - ju trevligare och hela fordon och ju trevligare och prydliga förare desto större chans att lyckas vända attityderna. Att sedan sätta högre krav på den som skall framföra fordonet skapar status. Det är onekligen skillnad i status mellan en läkare och en bussförare, men genom att förändra kraven på bussföraren kommer statusen att stiga och attityden till kollektivtrafiken att förändras - men då ska det vara krav som är av betydelse och inte bara kosmetika.
De kvaliteter som kollektivtrafiken tillhandahåller verkar inte uppskattas av flertalet kunder och man misstror Västtrafik och förarpersonalen. Eftersom föraren i många fall tycks ignorera resenären så skiter den resande också i föraren och ger faan i att betala och uppträder understundom dessutom illa i vagnen.
Den slutsats som denna forskningsrapport slår fast är att personalen måste återta kontrollen och skapa relationer till varje resenär. Betalar man inte är det bara att gå hem. För den som inte är villig att betala skall det inte finnas någon plats i kollektivtrafiken. Vi måste respektera våra kunder om dom skall respektera oss. Tyvärr är det ett faktum att det tar sin tid att påverka folks attityder och beteenden, speciellt i positiv riktning.
Med tanke på dessa slutsatser känns det som en åtgärd med konduktörer på spårvagnarna vore en god idé och att bussarna i högtrafik är dubbelbemannade med avseende på biljettkontroll och en tuffare attityd mot fuskande skolelever. Det skall smidas i tid det som anpassat skall bli...
Hur man sedan hanterar kundklagomål är en annan blogg.
Inlägg
2 kommentarer:
Du är en djä.......... gnälleröv ibland.
Men du är förbannat duktig på att skriva, och det är många gånger väldigt sunt & sant det du skriver.
Ännu en forskningsrapport som utgår från en fantasivärld där även Mr Banco drömmer sig in.
Förra året presenterade bussbranchen själva den stora kundenkäten som visade att sedan 1987 och till 2007 hade ingen förändring skett vad nu kunderna tycker.
Det som var bra 1987 tyckte kunderna var bra 2007 och det som var dåligt 1987 var dåligt även 20 år senare.
Alla som kan välja mellan att åka bil eller buss väljer naturligtvis bilen och de som av olika skäl inte kan välja måste ta bussen. Punkt.
Oavsett valmöjlighet vill alla komma fram till jobbet i tid för att slippa löneavdrag och bråk med chefen och då hjälper det inte om bussalternativet är en splitter ny lyxbuss med den perfekte Mr Banco bakom ratten om de inte hinner fram i tid.
De nöjer sig givetvis med en gammal skabbig buss och en tjurig förare som kan hålla de utlovade tiderna.
Att drömma och önska en bättre värld är berömligt men bedrägligt. Trots att miljardbelopp, utredningar och PR-konsulter staplats ovanpå varann under dessa 20 år har inget förändrats i det verkliga livet och inget tyder på att så kommer att ske under den kommande 20-årsperioden heller.
Skicka en kommentar